Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Word Of Mouth Pada Jasa Kuliner Di Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar
Kata Kunci:
Pengalaman Pelanggan, Word of Mouth, Jasa Kuliner, Experiential Marketing, Perilaku Konsumen.Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap word of mouth (WOM) pada jasa kuliner di Kecamatan Biringkanaya Kota Makassar. Permasalahan utama yang dikaji adalah bagaimana pengalaman yang dirasakan pelanggan dapat mendorong perilaku rekomendasi sebagai bentuk promosi dari mulut ke mulut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Data primer dikumpulkan melalui survei menggunakan kuesioner berbasis skala Likert kepada 120 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui statistik deskriptif dan regresi linear sederhana dengan bantuan perangkat lunak SPSS pada tingkat signifikansi 5%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berada pada kategori tinggi dengan nilai rata-rata 4,12, sedangkan WOM memiliki nilai rata-rata 4,05. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM (β = 0,68; p < 0,05) dengan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,46. Hal ini berarti 46% variasi WOM dapat dijelaskan oleh pengalaman pelanggan.
Kesimpulannya, pengalaman pelanggan merupakan faktor penting yang mendorong peningkatan WOM pada jasa kuliner. Penelitian ini berkontribusi dalam memperkuat teori experiential marketing dalam konteks usaha kuliner lokal serta memberikan implikasi praktis bagi pelaku usaha untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan sebagai strategi pemasaran yang efektif dan berkelanjutan.
